Pomóc klientowi

Magdalena Orlicz

Z Dariuszem Marszałkiem dyrektorem firmy SPOLMOT ASOS 3 Sp. z o.o. rozmawia Magdalena Orlicz

Właśnie mija 20 lat funkcjonowania spółki. Można powiedzieć, że macie duże doświadczenie i tradycje w serwisowaniu aut.

Tak, 20 lat mija w tym roku. Spółka powstała we wrześniu 1990 roku w wyniku przekształceń własnościowych Spółdzielni Usług Motoryzacyjnych Spolmot. Serwis przy ul. Kochanowskiego istniał już od 1973 roku, czyli dużo wcześniej i od zawsze był związany z Fabryką Samochodów Osobowych. Wszystko zaczęło się od serwisu specjalizującego się w naprawie Fiata 125p i Poloneza. W 1995 r. koreański koncern Daewoo wszedł kapitałowo do FSO, rozszerzyliśmy działalność o serwis i sprzedaż samochodów Daewoo. Po załamaniu się współpracy z FSO, spowodowanym bankructwem Daewoo, trzeba było poszukać innego partnera. W 2006 r. rozpoczęliśmy współpracę Hyundai Motor Poland, jako dealer i autoryzowany serwis. Obsługujemy też samochody innych marek o masie do 3,5 t. oraz oczywiście samochody Daewoo-FSO.

Jakie akcje serwisowe ma w swojej ofercie Spolmot Asos 3? Na co może liczyć klient?

Obecnie trwa akcja dla użytkowników wszystkich samochodów. Zapraszamy ich na jazdę testową nowym modelem marki Hyundai, w ramach której klient ma trzy korzyści. Po pierwsze otrzymuje kupon rabatowy na znaczną kwotę do wykorzystania w przyszłości, po drugie mamy dla klienta prezent rzeczowy a trzecim elementem jest bezpłatny przegląd samochodu klienta (dowolnej marki). Zgłoszenia przyjmowane są na stronie internetowej. Od wielu lat proponujemy klientom bezpłatne wykonanie przeglądu samochodu każdej marki i robimy to w każdą trzecią sobotę miesiąca. W ramach autoryzacji Hyundaia, przynajmniej dwa razy w roku wprowadzamy programy serwisowe w zakresie adekwatnym do pory roku.

Ilu klientów dziennie naprawia u was samochody?

Ilość usług w znacznym stopniu zależna jest od pory roku - serwis to działalność sezonowa. Aktualnie przez stację serwisową przejeżdża dziennie ok. 50 samochodów, w skali miesiąca to ok. 1000 samochodów, w skali roku ok. 10. tys. aut. Naszymi klientami są w dużej części zadowoleni posiadacze Daewoo, którzy kupując nowy samochód marki Hyundai, w rozliczeniu zostawiają swoje samochody. Nie mamy żadnych problemów ze sprzedażą tych samochodów dalej. Cieszą się popularnością - co świadczy o dobrej jakości aut mimo stereotypów krążących w naszym społeczeństwie na temat samochodów koreańskich. W okresie 4 lat współpracy z Hyundaiem, 100 proc. klientów, którzy do mnie docierali i docierają również z reklamacją, chwali jednocześnie markę, mówiąc, że są zadowoleni z samochodu ale coś im się nie podobało w obsłudze lub mają inne zastrzeżenia. Klienci, którzy nabyli samochody w latach 90., mają dobrą opinię o Hyundaiu i nie trzeba ich wcale przekonywać aby kupili następne auto tej marki. Natomiast wątpliwości mają Ci, którzy nigdy nie byli posiadaczami samochodów Hyundai. Wraz z wprowadzeniem nowych modeli z rodziny „i” produkowanych pod gusta europejskie, obserwuję systematyczną zmianę postrzegania tej marki, co przekłada się na wzrost sprzedaży.

Są również klienci niezadowoleni…

Tak i zwykle mają rację. Nie ma idealnych serwisów, błędy się zdarzają. Wraz z rozpoczęciem współpracy z Hyundaiem ilość reklamacji wyraźnie się zmniejszyła, co świadczy o tym, że samochody są coraz lepsze. Poza tym mamy swoją filozofię. Staramy się być kompleksowi w usługach i jesteśmy odpowiedzialni. Nie zostawiamy klienta na lodzie. Kiedy przyjeżdżają z problemem, jesteśmy nastawieni na to aby im pomóc. Kiedy pojawiają się z reklamacją, wysłuchujemy i staramy się znaleźć jakieś rozwiązanie. Podstawą jest dobra wola i poszukiwanie kompromisu. Istotnym elementem przy pojawieniu się usterki jest wadliwość części. Obecnie kanały dystrybucji części szczególnie do marek popularnych w Polsce nie są pod taką kontrolą jak powinny być. Stąd zdarzające się przypadki reklamacji.

Jak minimalizować koszty eksploatacji samochodu?

Samochód stał się narzędziem pracy, towarzyszy nam wszędzie, a my najbardziej obawiamy się nagłej awarii. Aby uniknąć kosztów i mieć pewność, zachęcam aby zdecydować się na systematyczny serwis w zakresie zalecanym przez producenta. Nie ograniczajmy się do wymiany oleju i nie czekajmy aż klocki hamulcowe się wytrą. Regularne przeglądy per saldo się opłacają. Ograniczając serwis, może początkowo coś zaoszczędzimy, ale w późniejszym czasie okupimy to kłopotami, nerwami i dodatkowymi kosztami. Druga recepta, choć może kontrowersyjna, to zakup samochodu nowego, a nie używanego. Nie stracimy zbyt wiele na nowym, jeśli będziemy nim jeździć przynajmniej przez 5-6 lat.

Zarządza pan firmą i ze swobodą mówi pan o serwisowaniu. To lata pracy czy specjalne przygotowanie?

Skończyłem studia na Uniwersytecie Przyrodniczym. Studia te przygotowywały do pracy w rolnictwie, ale też w motoryzacji. Rozpocząłem pracę w tym samym czasie kiedy powstała spółka. Moja ścieżka „kariery” zaczęła się od stanowiska w autoryzowanym serwisie jako kontroler techniczny. Wtedy to była osoba przyjmująca zgłoszenia reklamacyjne samochodów FSO, które w tamtych czasach psuły się dość znacznie. Trzeba było szukać zawsze takiego rozwiązania, aby klient był zadowolony. To była dobra szkoła serwisowa!